CRM – Customer Relationship Management là gì? Tại sao nên dùng CRM cho doanh nghiệp?

CRM là gì?

CRM – Customer Relationship Management được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh.

Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và có khi thích hợp từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các nhà quản trị (CEO) một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích. Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng và được thông báo về tất cả mọi thứ từ mô hình “Cross-selling and upselling” cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh.

Bản chất thực sự CRM là gì?

Được xem như một phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng của mình. Sau khi tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của sự thành công kinh doanh. CRM bản chất là một sản phầm công nghệ nhưng nếu suy nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ là một sai lầm. CRM mang lại kết quả như một quá trình  lưu trữ và sử dụng rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty”. Như vậy, CRM là thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng. cái nhìn sâu sắc này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, cải thiện các dịch vụ bán hàng, bán hàng hợp lý, có quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

Một số lợi ích khi áp dụng CRM

CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin khách hàng như ngày sinh nhật, những dịp đặc biệt của khách hàng để bạn có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết.

Bạn có nhiều khách hàng tiềm năng, chỉ một số nhỏ trong đó sẽ trở thành khách hàng của bạn. Với nhóm còn lại, bạn vẫn có cơ hội để chuyển họ thành khách hàng trong tương lai. Hãy lưu họ vào CRM và luôn duy trì mối liên lạc với họ.

Với những cơ hội sẽ hình thành trong tương lai, CRM là công cụ giúp bạn lưu trữ và nhắc bạn khi thời điểm đến.

Nếu bạn là người quản lý, CRM là một bức tranh tổng quan về Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng và Doanh số. Bạn có thể theo dõi nó theo ngày tháng hoặc theo năm tài chính.

Và …

Đánh giá được mục tiêu bán hàng của nhân viên từ đó có cái nhìn mới về nhân viên.

Phần mềm hỗ trợ tổ chức dữ liệu, chia sẻ và cập nhật thông tin  tối đa.

Truyền thông chuyên nghiệp, xây dựng thương hiệu bền vững.

Lợi ích lớn nhất vẫn là doang số và doanh thu tăng vượt bậc.

Các chức năng chính của CRM

• Lead: Được hiểu là Tiềm năng. Nó giúp bạn quản trị Khách hàng tiềm năng từ đó có thể tìm kiếm cơ hội và chuyển họ thành khách hàng. Một số phần mềm ghép nó chung với chức năng Khách hàng.
• Customer (Một số phần mềm gọi thành phần này là Contact, Organization (dành cho doanh nghiệp B2B) , Account…): Đây là chức năng giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
• Potentials (Một số phần mềm gọi thành phần này là Opportunity): Chức năng giúp bạn quản trị các cơ hội của từng khách hàng. Mỗi cơ hội bao gồm nguồn tạo ra cơ hội; giai đoạn (giai đoạn bán hàng) và tất cả lịch sử của nó. Khi lần đầu bạn sử dụng CRM, bạn sẽ thấy trước đây nhiều cơ hội bị bỏ quên.
• Quản lý công việc: Chức năng sẽ là người trợ giúp cho bạn làm việc thông minh hơn. Khi bạn có lượng lớn khách hàng, bạn sẽ không nhớ được hết công việc cần làm, CRM sẽ nhắc bạn.
• Ngoài ra CRM còn nhiều chức năng khác tùy thuộc vào đặc thù từng loại hình doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, Quản lý nhà cung ứng (sản xuất); Deal; Quản lý tài liệu; Các kênh tương tác như email và điện thoại…

Những phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Hubspot – Miễn phí 

Là một trong bộ sản phẩm của Hubspot. Hubspot có đầy đủ các chức năng cơ bản đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hơn nữa, Hubspot CRM có api giúp bạn tích hợp mạnh mẽ hơn. Sản phẩm hoàn toàn miễn phí. Bạn chỉ cần đăng ký tài khoản tại Hubspot để sử dụng.

Sheet CRM – Miễn phí

Đây là một CRM đơn giản phù hợp cho cá nhân hoặc nhóm nhỏ. Sheet CRM là công cụ trên Google Sheet. Nó sẽ hoàn toàn miễn phí và bạn không bị phụ thuộc vào ai. Nếu bạn biết lập trình Google Scripts, bạn có thể phát triển tiếp để đáp ứng nhu cầu của bạn.

Cách cài đặt:

• Sheet CRM chạy trên Google Sheet, bạn click vào đây để copy file Google Sheet.
• Mở file Sheet CRM vừa copy về Google Drive của bạn.
• Click Custom Menu để xem hướng dẫn.

Vtiger – Miễn phí

Vtiger là một phần mềm mở miễn phí. Bạn có thể tải mã nguồn của phần mềm và cài lên máy chủ để sử dụng. Nếu không có nhân sự vận hành, bạn có thể dùng dịch vụ của Vtiger.

AirTable Personal CRM – Miễn phí

Nếu bạn yêu thích Microsoft Excel thì AirTable Personal CRM là một lựa chọn tuyệt vời. Một công cụ tương tự excel nhưng chạy trên nền web. AirTable Personal CRM chỉ là mẫu của AirTable. Xem Demo bên dưới.

Cách đăng ký:

• Bước 1: Đăng ký 1 tài khoản AirTable.
• Bước 2: Truy cập link AirTable Personal CRM để sử dụng mẫu. Click nút Use Template để copy mẫu vào tài khoản AirTable của bạn.

Còn rất nhiều công cụ giúp bạn xây dựng quan hệ với khách hàng. Hãy chia sẻ công cụ của bạn bằng cách để lại comment bên dưới.